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El delivery de Rappi y el negocio global de las entregas a domicilio: "Argentina está en nuestro top 3"

ROCÍO BRAVO

Desde la dirigencia para América Latina de la multinacional colombiana reportaron que Rappi logró tener seis trimestres consecutivos de crecimiento a nivel global y en Argentina. En el 2022, precisaron, crecieron un 18 por ciento año contra año, y entre el último trimestre del 2021 y el último del 2022 fue un 26 por ciento de alza en cantidad de órdenes, revelaron. "Para una empresa del tamaño nuestro -destacaron-, son cifras que nos dan mucho orgullo". Las claves y proyecciones a largo plazo de un jugador importante en negocio en auge.

Lo hábitos surgidos y potenciados por la pandemia definitivamente fueron el empujón que empresas como Rappi necesitaban para lograr la adopción por parte de un sector de los usuarios que tal vez de otra manera no lo hubieran hecho. Sin embargo, el contexto post pandémico generó nuevos y desconocidos desafíos para la compañía.

“Tuvimos que readaptarnos a modalidades que eran nuevas para todos”, dice Astrid Mirkin, quien hasta hace poco era CEO en Argentina pero actualmente tiene el cargo VP de mercados para Hispanoamérica de Rappi, lo que significa que se ocupa de toda la operación en Argentina, Uruguay, Chile, Colombia, Perú, Ecuador, México y Costa Rica. En este sentido, Mirkin agrega: “La gente no podía salir de sus casas y muchas personas se animaron a probar nuestros servicios por primera vez en ese momento. 2021 y 2022 fueron años de ver qué hábitos iban a quedar y qué iba a reconvertirse. Tuvimos 18% de crecimiento año contra año en cantidad de pedidos”. Este dato es una referencia de la adopción del servicio, pero también es relevante entender cómo se modifica el ticket independientemente de los efectos inflacionarios. “En este nuevo escenario, la gente pide más en supermercados y se anima a compras más grandes, tendencias que monitoreamos constantemente”, plantea.

Rappi mostró un pico de crecimiento durante seis trimestres consecutivos en todos los mercados donde tiene presencia, y Argentina no fue la excepción. “En 2022 crecimos un 18% año contra año y entre el último trimestre de 2021 y el último de 2022 fue un 26% de alza en cantidad de órdenes. Para una empresa del tamaño nuestro, son cifras que nos dan mucho orgullo”.

De esta manera, 2023 se presenta como el año en que empieza a alcanzar un estado de madurez como compañía, “pero sin perder el espíritu de star

tup”, aclara Astrid, “que es lo que nos hizo romper las reglas de lo posible y hacer cosas que no se había visto en los países. Es algo que está en nuestro ADN y no vamos a perder nunca independientemente del tamaño que tengamos como compañía”.

Clave la diferenciación. Este año Rappi puso el foco en los usuarios. “Si bien podría no sonar tan disruptivo como entregar en 10 minutos con Turbo, sí creemos que existe la posibilidad de elevar la vara en términos de servicio”, plantea la ejecutiva. En línea con ello, hay varias cosas en las que la empresa está trabajando. “Tenemos un centro de atención al cliente que es cuando un usuario tiene una experiencia subóptima y nos contacta como un reclamo. Hoy estamos recibiendo alrededor de 25 mil consultas por día en Latinoamérica, un volumen importante. Contamos con más de 600 agentes para responder de manera personalizada. En el último tiempo logramos bajar el tiempo de espera, desde que iniciabas el reclamo hasta que se resolvía, en un 83%”.

Además, explica que desarrollaron un chat que tiene mayor eficacia que la atención personalizada y que es el primer punto de contacto. “Esto – agrega- nos permitió reducir mucho la ansiedad de los usuarios para que les contesten. Otra cosa que hicimos fue bajar los tiempos de entrega. Desarrollamos tecnología predictiva para entender mejor cuánto es que iba a tardar un restaurante en cocinar esa comida. Desarrollamos un algoritmo predictivo del tiempo de cocción de un pedido en particular para que no sea fijo por restaurante, sino que sea mutable por pedido. Con esto, bajamos un 30% los tiempos de entrega. Hoy en día, más del 70% de los pedidos de Rappi se entregan en menos de 35 minutos”.

Lo que ellos quieren. “Estamos frente a un usuario cada vez más demandante”, sostiene Mirkin. “Por eso mismo, tratamos de estar varias jugadas adelante de lo que el usuario va a querer y estar preparados para dárselo en el momento en que el usuario ni sabía que lo quería”. Y ejemplifica esto a partir del lanzamiento de Turbo. “No había un estudio de mercado que dijera que el usuario quiere que le entregues en 10 minutos. Fue algo que vimos como tendencia global y pensamos que al usuario de Latam le iba a encantar. Y efectivamente, es uno de los productos estrella, representa más del 10% del volumen de órdenes de Rappi”.

El servicio es posible gracias a la disponibilidad de la empresa de 370 almacenes propios a lo largo de la región: México, Colombia, Brasil, Perú, Chile y Argentina, siendo este último el país que más crece en Turbo, seguido por Chile y Brasil.

En cuanto a la propuesta de valor, la vocera dice ser “única” y asegura que es la capacidad de innovar la que determinará, a futuro, qué aplicaciones sobrevivirán. “No nos comparamos con otros competidores porque somos la única aplicación que ofrece este nivel de verticalidad en Latinoamérica. Hoy en Rappi podés pedir una pizza, reservar un hotel o pedir que te llevemos efectivo a tu casa. Además, tienen su membresía prime que les da envío gratis ilimitados y HBO+ gratis. Somos únicos

en nuestro carácter de multi vertical y nos seguimos enfocando en crear valor para darle una experiencia distinta al usuario”. Por eso mismo, sigue la ejecutiva, “el usuario que te compra una vez, te vuelve a comprar en otra vertical. Nosotros hacemos mucho foco en eso porque queremos que hagas todo lo que tenemos para ofrecerte. Trabajamos mucho desde la multi verticalidad y la retención para ese usuario. Somos los únicos que tenemos esa capacidad. Es la innovación lo que define qué empresas ganan el corazón del usuario y lideran el market share”.

Top 3. Según Astrid Mirkin Argentina “es uno de los países más críticos para Rappi y está en el top 3”. Primero, dice, “porque es un país de 40 millones de personas entonces es muy importante en términos de volumen. Pero lo más importante es la adopción que tiene el argentino del servicio de delivery. A diferencia de otros países, cuando Rappi llegó al país no tuvo que decirle que pidan pizza en casa, nosotros ya lo hacíamos”. Desde la perspectiva de Astrid, Argentina es un territorio muy interesante en términos de tendencias, “somos early adopters de la tecnología, no tenemos mucha fricción. Eso nos convierte en un mercado interesante para cualquier empresa de tecnología. Además de que somos consumidores demandantes, por lo que el feedback que el argentino da es muy positivo para seguir nutriendo la experiencia”.

En cuanto al futuro de Rappí, la actual VP de Markets en la región imagina una compañía “construyendo su camino a la adultez, sin perder el espíritu de startup y siendo un factor clave en la comunidad como es ahora. La veo con más servicios, más verticales y más propuestas de valor. La veo expandida a más ciudades, a más pymes. Solo en Argentina este año tenemos planeado desembarcar en 16 más. En lo personal, me veo generando impacto, construyendo. No puedo decir dónde, porque probablemente lo que esté haciendo en cinco años en Rappi, hoy no exista”.

EL ECONOMISTA

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2023-06-04T07:00:00.0000000Z

2023-06-04T07:00:00.0000000Z

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